Un mapa de empatía es una técnica basada en averigurar y entender los deseos y necesidades de tus clientes potenciales a través de una serie de preguntas englobadas en seis aspectos básicos.

Se trata básicamente de entrar de lleno en la mente de tu cliente, ponerte en su piel, empatizar y ofrecerle las soluciones que realmente necesita a través de un plan y estrategia de marketing.
Ofrecer una solución, producto o servicio efectivo requiere comprender el verdadero problema y lo que la persona está experimentando.
De forma simple y sencilla.
Un mapa de empatía nos ayuda a considerar los problemas y necesidades desde la perspectiva del usuario y cliente ideal.

➡Ventajas y Desventajas de un Mapa de Empatía
Crear un Mapa de Empatía te permitirá:
 Podrás elaborar suposiciones realmente valiosas
 Conocerás en profundidad los dolores, anhelos, necesidades, y motivaciones de tu  potencial cliente
 Es una herramienta sencilla y muy visual
 Te permitirá modificar y adaptar tu producto o servicios antes de lanzarlo e incluso la estrategia de venta
 El coste de realización es relativamente bajo
Sin embargo, también encontramos algunas desventajas.
Y es que se trata una herramienta basada en suposiciones, y necesitarás complementar esta técnica con otras herramientas para validarlo, Como por ejemplo encuestas o entrevistas a tus clientes.

➡Características de un Mapa de Empatía
La estructura y características de un mapa de empatía se basa en recopilar en 6 bloques generales una serie de preguntas relacionadas con la manera en la que percibimos el entorno.

1. ¿Que ve el cliente?
Se refiere a las gafas con el que el cliente observa el mundo y cómo lo percibe. Para ello lanzamos las siguientes preguntas:

• ¿Cómo es el entorno en que la persona vive?
• ¿Qué ve en el mercado?
• ¿Qué ve en sus amigos?
• ¿Qué tipo de ofertas recibe a menudo?
• ¿Qué está mirando y leyendo?
• ¿Qué ven ellos que otros hacen?

2. ¿Qué escucha?
En este bloque nos referimos no sólo a aquello que escucha en los medios de comunicación o incluso a su estilo musical, sino también a qué escucha en las redes sociales (podcasts, biografias, historias)
Algunos ejemplos de posibles preguntas serían:

• ¿Qué dicen sus amigos?
• ¿Qué dice su jefe o compañeros de trabajo?
• ¿Qué dice aquellas personas que admira o sigue?
• ¿Qué canales de comunicación consume y qué dicen?
• ¿Qué le dicen en su casa, su propia familia?

3. ¿Qué piensa y siente?
Estas preguntas son las más profundas, emocionales e incluso que le influyen y le hacen pensar. Son los sentimientos y las emociones, la forma en la que se expresa:

• ¿Qué le preocupa realmente?
• ¿Cuáles son sus sueños y objetivos?
• ¿Qué le motiva?
• ¿Cuál es su propósito de vida?
• ¿Qué es lo realmente importante?

4. ¿Qué dice y hace?
Se trata de su actitud y comportamiento en su día a día. Tanto a nivel profesional como a nivel personal rodeado de la familia y amigos.
Preguntas que contestan este bloque del mapa serían:

• ¿De qué temas le gusta hablar?
• ¿Sus acciones son coherentes con sus palabras?
• ¿Cuál es su actitud en público? ¿Y su comportamiento?
• ¿Cuál es su comportamiento en su hogar, en el trabajo y con su familia?

5. ¿Cuáles son sus esfuerzos?
Entramos en los frenos, los miedos, aquello que le frena. Son las barreras y obstáculos que se encuentran en su día a día e incluso para realizar la compra de tu producto.

• ¿Cuáles son sus miedos?
• ¿Cuáles son sus frustraciones?
• ¿Qué obstáculos debe saltar para conseguir lo que desea?
• ¿Cuáles son sus dolores y necesidades?

Mi recomendación es que también incluyas las objeciones de compra. Por ejemplo sin consideras que el precio es una freno o incluso el hecho que deba consultarlo con más personas.

6. ¿Qué resultados espera?
Qué es lo que la persona necesita para conseguir su significado de éxito. Preguntas que debes contestar son:

• ¿Qué es éxito para tu persona?
• ¿Cómo cree que puede alcanzarlo?
• ¿Qué acabaría con sus problemas?
• ¿Qué quieres conseguir y alcanzar?

Respondiendo a todas estas preguntas ya tendríamos nuestro mapa de empatía completo.
Con toda la información necesaria para crear estrategias de marketing y ventas adecuadas.

Ejemplo de un Mapa de Empatía para una Empresa

Centrémonos en el ámbito financiero, y para ello vamos a desarrollar un mapa de empatía en el que describiremos el cliente ideal del negocio Financium.
Libertum es un proyecto online que ofrece servicios y programas para enseñar a mujeres, madres de familia a encontrar la libertad financiera.
En concreto, están a punto de lanzar un curso online llamado “Yo puedo” de 3 meses de duración y mentorizado en el que enseñan cómo generar ingresos extras a partir de las habilidades.
Primero ¡vamos a realizar una descripción general del avatar!
Elena tiene 40 años y vive en Barcelona desde hace 20 años. Nació y vivió en Mallorca hasta que se trasladó a estudiar Económicas en Barcelona donde está instalada desde entonces. Su trabajo en una gran empresa le obliga a viajar una semana al mes por Europa y una vez al año por el Sudeste Asiatico lo que le ha proporcionado la oportunidad de conocer culturas y formas de vivir diferentes.
Sus jornadas de trabajo mientras se encuentra en Barcelona son largas y muchos fines de semana debe trabajar en casa.
Tiene un poder adquisitivo alto, aprecia la comodidad y le da mucha importancia al cambio climático, la trata de animales en granjas, a la ropa, comida y productos de belleza de gran calidad.
Vive en un continuo estrés y prisas que le llevan a no poder dedicar el tiempo que desearía para ella y para su familia.
Tiene un hijo Luis de 8 años y está casada con su amor de universidad Sergio desde hace 12 año.
Ambos comparten las tareas del hogar y la educación de su hijo de manera equitativa además de disponer de una persona que les ayuda en dichas labores 3 veces por semana.
Los viernes siempre salen a cenar fuera con su hijo y los sábados Elena y Sergio aprovechan para ir a cenar juntos y crear un espacio de conversación e intimidad.
Elena es vegetariana y es muy consciente del cambio climático y la importancia de cuidar el planeta. Por ello intenta consumir productos no refinados pero de fácil elaboración dado su poco tiempo para dedicar a cocinar y valora que sean de proximidad y de cultivo ecológico.
Pertenece a una familia de 3 hermanos siendo ella la mediana y la única que vive fuera de Mallorca. Suele visitar siempre a su familia en verano y navidades.
Una vez hecha la descripción del potencial cliente vamos a aplicar los bloques de preguntas para dar forma al mapa de empatía:
➡ ¿Qué ve el cliente?

• ¿Cómo es el mundo en que la persona vive? Cómodo, con muchas facilidades, en un barrio de la zona alta de Barcelona.
• ¿Quiénes son sus amigos? Principalmente amigos de Universidad, del trabajo y otros padres de amigos de su hijo.
• ¿Qué tipo de ofertas recibe a menudo? Noticias sobre el estado ambiental del mundo, viajes, productos de belleza, restaurantes michelin,hoteles con encanto donde pasar un fin de semana en familia o en pareja.
• ¿Qué está mirando y leyendo? Programas en televisión, aunque la ve muy poco, sobre educación y medio ambiente. Le gusta leer periódicos online como El Mundo y de vez en cuando echa un ojo a revistas de mujeres como Telva o Elle.

➡ ¿Qué escucha?

• ¿Qué dicen sus amigos? Que están hartos del día a día, quedamos con sus trabajos y que como autónomos tienen que pagar una barbaridad de form trimestral.
• ¿Qué dice su jefe o compañeros de trabajo? Su jefe dice que hay que hacer más, más horas, más tiempo, pero no habla de sueldo. Sus compañeros, los que más llevan están quemados del día a día, los que se han incorporado nuevos parecen muy felices.
• ¿Qué dice aquellas personas que admira o sigue? Comparten que tener tiempo es ser rico, la necesidad de encontrar el equilibrio entre la vida personal y el trabajo. Escucha que debe cuidarse y mimarse y que ella se convierta en el centro de sus días.
• ¿Qué le dicen en su casa, su propia familia? Su marido es feliz con ella, pero le dice que trabaja demasiadas horas, casi no ha podido criar a su hijo, y aunque tienen un buen sueldo, quizás debería tomar decisiones y priorizar su felicidad al trabajo.

➡¿Qué piensa y siente?

• ¿Qué le preocupa realmente? Ver como su hijo crece y ella no lo ve. Pasar horas fuera de casa entre semana y más aún cuando tiene que viajar. A esto le suma la preocupación y sentimiento que tiene de protección del medio ambiente y mundo animal.
• ¿Cuáles son sus sueños y objetivos? Tiempo. Se considera una nueva rica o al menos aspira a serlo, tener tiempo, para viajar, vivir, disfrutar e incluso quiere tener otro hijo pero es consciente de que es imposible ahora.
• ¿Qué le motiva? Su familia, disfrutar con ellos, sentarse por la noche a cenar todos juntos.
• ¿Cuál es su propósito de vida? Aportar conciencia y tiempo al cuidado de miedo ambiente y educar a su hijo en esa línea.
• ¿Qué es lo realmente importante? La felicidad de su familia.

➡¿Qué dice y hace?

• ¿De qué temas le gusta hablar? Sobre los problemas económicos y medio ambientales del mundo, sobre el cuidado personal físico y emocional a través de terapias alternativas, sobre comida saludable y sobre el maltrado de los animales en granjas. También de lo afortunada que son las madres que pueden conciliar vida personal y profesional.
• ¿Sus acciones son coherentes con sus palabras? Sí, dona dinero a ONGs que realizan proyectos de mejora del medio ambiente. Además tiene un consumo muy responsable de alimentos de km 0 y Bio. Intenta que la mayor parte de su consumo no provenga de paises lejanos donde el coste de elaboración y transporte es muy elevado a nivel ambiental.
• ¿Cuál es su actitud en público? ¿Y su comportamiento? De gran mujer y madre, siempre al pie del cañón.
• ¿Cuál es su comportamiento en su hogar, en el trabajo y con su familia? Es una gran madre, siempre preocupada, pero dentro tiene una espinita clavada porque no pasa tanto tiempo como Rosa, la madre del mejor amigo de su hijo. Y su hijo se lo dice.

➡¿Cuáles son sus esfuerzos?

• ¿Cuáles son sus miedos? Que su descendencia no pueda vivir en un mundo mejor.
• ¿Cuáles son sus frustraciones? El mal uso de los recursos naturales en el mundo y que ella no pueda estar más involucrada en un mundo más sostenible.
• ¿Qué obstáculos debe saltar para conseguir lo que desea? Ser libre financieramente para poder dedicarse a su propósito.

➡¿Qué resultados espera?

• ¿Qué es éxito para tu persona? Ser como la madre de Rosa, que su hijo sienta que siempre está ahí y también estarlo para su marido. Éxito es trabajar en lo que ama pero dejando a un lado el estrés y convertirse ella en su propio jefe.
• ¿Cómo cree que puede alcanzarlo? Tiene la capacidad de emprender, pero con muchos miedo alcanzaría su éxito creando su propio proyecto y convirtiéndose en la dueña de su negocio y su tiempo.
• ¿Qué acabaría con sus problemas? Cambiar de trabajo, es su principal problema, pero tiene miedo  porque lleva muchos años en la empresa.

Una vez contestadas todas las preguntas, nuestro mapa de empatía estaría completo.
Ahora es momento de analizar si nuestro cliente está en línea con el producto o servicio que le ofreces, con la estrategia de venta y contenidos.

 

Si no es así, estás a tiempo de pivotar y mejorar.
Fuente: https://anaivars.com/mapa-de-empatia/

 

 

Starbucks, la mundialmente famosa cadena de café, ha utilizado con éxito mapas de empatía para entender mejor a sus clientes.

• En la sección "pensar y sentir", Starbucks descubrió que sus clientes valoraban la calidad del café por encima de todo. También encontraron que los clientes apreciaban un ambiente relajado donde pudieran disfrutar de su café en paz.
• En la sección "ver", Starbucks notó que sus clientes estaban influenciados por el diseño interior de sus tiendas. Los clientes preferían un ambiente acogedor con una decoración moderna y minimalista.
• En la sección "oír", Starbucks descubrió que los clientes disfrutaban del ambiente tranquilo en sus tiendas. La música suave y relajante era un factor importante para ellos.
• Finalmente, en la sección "decir y hacer", Starbucks aprendió que sus clientes a menudo compartían su experiencia con amigos y familiares. También descubrieron que muchos clientes visitaban Starbucks como parte de su rutina diaria.

Este análisis detallado permitió a Starbucks adaptar sus servicios para satisfacer mejor las necesidades y deseos de sus clientes. Como resultado, han logrado mantener una fuerte lealtad del cliente y un crecimiento constante en el competitivo mercado del café.

 

 

Nike, la gigante global de ropa y calzado deportivo, también ha empleado mapas de empatía para entender profundamente a sus clientes.

• En la sección "pensar y sentir", Nike descubrió que sus clientes valoran el rendimiento y la durabilidad de sus productos. También encontraron que los clientes buscan productos que les ayuden a alcanzar sus metas de fitness y estilo de vida activo.
• En la sección "ver", Nike aprendió que los clientes son atraídos por diseños modernos e innovadores. Los clientes también valoran la visibilidad de la marca, apreciando el famoso logo del "swoosh".
• En la sección "oír", Nike entendió que los testimonios de atletas profesionales y celebridades influyen mucho en las decisiones de compra de sus clientes. Las historias inspiradoras contadas a través de su publicidad resuenan con su base de clientes.
• Finalmente, en la sección "decir y hacer", Nike descubrió que sus clientes están orgullosos de usar sus productos y frecuentemente comparten su satisfacción en las redes sociales. Muchos también son leales a la marca debido a su compromiso con la sostenibilidad y las causas sociales.

Este análisis permitió a Nike afinar su estrategia de producto y marketing para satisfacer mejor las necesidades y deseos de sus clientes. Como resultado, han mantenido una fuerte presencia en el mercado global del deporte.

 

 

 

Airbnb, la revolucionaria plataforma de alojamiento, también ha hecho uso de mapas de empatía para entender a sus clientes de manera más profunda. 

• En la sección "pensar y sentir", Airbnb descubrió que sus clientes valoran la autenticidad y la experiencia local cuando viajan. También encontraron que los clientes buscan alojamientos cómodos y acogedores que les hagan sentir como en casa.
• En la sección "ver", Airbnb entendió que las fotografías y descripciones detalladas de los alojamientos son esenciales para sus clientes. Los usuarios aprecian poder visualizar el lugar antes de reservar.
• En la sección "oír", Airbnb aprendió que las opiniones y experiencias compartidas por otros usuarios son muy influyentes en la decisión de reserva de sus clientes. Los comentarios positivos aumentan la confianza en el anfitrión y el alojamiento.
• Finalmente, en la sección "decir y hacer", Airbnb descubrió que sus clientes disfrutan compartiendo sus experiencias de viaje con amigos y familiares. Muchos también comparten sus experiencias en las redes sociales o a través de reseñas en la plataforma.

Este análisis permitió a Airbnb mejorar su plataforma y servicios para satisfacer mejor las necesidades y deseos de sus clientes. Como resultado, han logrado un crecimiento significativo en el competitivo mercado del turismo.

 

 

 

Coca Cola, la marca de bebidas más reconocida del mundo, también ha utilizado mapas de empatía para profundizar en su entendimiento de los clientes.

• En la sección "pensar y sentir", Coca Cola descubrió que sus clientes valoran la consistencia del sabor de sus productos. Además, descubrieron que muchos clientes asocian Coca Cola con momentos felices y eventos especiales en sus vidas.
• En la sección "ver", Coca Cola entendió que la icónica botella curva y el logotipo rojo son elementos visuales muy apreciados por sus clientes. Estos elementos visuales son instantáneamente reconocibles y evocan una sensación de familiaridad.
• En la sección "oír", Coca Cola aprendió que las campañas publicitarias memorables y las asociaciones con eventos deportivos y musicales son muy influyentes para sus clientes. Los jingles pegadizos y los mensajes positivos resuenan con su base de clientes.
• Finalmente, en la sección "decir y hacer", Coca Cola descubrió que sus clientes a menudo comparten su amor por la bebida en las redes sociales. Muchos también coleccionan artículos relacionados con Coca Cola como una forma de expresar su lealtad a la marca.

Este análisis detallado permitió a Coca Cola afinar su estrategia de marketing y producto para satisfacer mejor las necesidades y deseos de sus clientes. Como resultado, han mantenido su posición como líderes en el mercado global de bebidas gaseosas.

 

Fuente: https://boardmix.com/es/articles/empathy-map-examples/